Een chatbot wacht tot iemand iets typt en geeft tekst terug. Een agent merkt zelf dat er iets gebeurt, zoekt het op in jouw systemen en voert de handeling ook uit: een afspraak inplannen, een bestelling klaarzetten, een factuurregel aanmaken. Het verschil zit niet in het taalmodel maar in wat het ding mag doen.
Bijgewerkt
Een chatbot op je website is een venster. Iemand moet er zelf naartoe, zelf typen, en krijgt daarna tekst. Als het antwoord is dat er een afspraak moet komen, moet er alsnog een mens iets doen.
Een agent begint aan de andere kant. Er komt een mail binnen, een oproep wordt gemist, een offerte wordt getekend. Dat is de aanleiding. Vervolgens haalt hij de gegevens op die hij nodig heeft en voert hij de stappen uit in de programma's die je al gebruikt.
Dat verschil bepaalt ook waar je op moet letten. Bij een chatbot is het ergste wat er kan gebeuren een verkeerd antwoord. Bij een agent kan er iets besteld of verstuurd worden. Daarom hoort er bij elke stap die geld kost of een belofte inhoudt een mens die ja zegt.
Bel of app me. Ik antwoord zelf, en meestal binnen een dag.